2019-09-01

沙巴体育滚球秒到账客户案例

  2011年12月2日u0,一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜00000,反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴02,出现后跟变色的状况0u,驼色的鞋后跟皮面u08u\2、后跟和金色装饰链均呈黑色0\\008。她找到专柜向营80747.50u0.60007.

  2011年12月2日020,一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜6u050,反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴6uu500,出现后跟变色的状况0\,驼色的鞋后跟皮面0uu07u、后跟和金色装饰链均呈黑色008\6。她找到专柜向营业员咨询后跟变色的原因080,员工肯定地说是顾客牛仔裤的裤脚擦黑的u0。顾客说买这双鞋子就是为了配小脚裤\2u0\,并将裤脚扎在鞋内u5u,特意选择鞋后跟佑金属装饰链增加美感760uu,怎么会用裤脚遮住鞋子呢000?肯定是鞋子质量问题u5007。结果\u\00,顾客以员工态度不好为理由0\0\00,直接投诉到了售后办公室\\\000。

  问题22u04:家丁你是售后服务主管4u006u,你怎样处理这起顾客投诉80202,并会怎样建议公司改进202640?阐明改进理由\0070u。展开我来答

  可选中1个或多个下面的关键词u\0u,搜索相关资料00002u。也可直接点40u“搜索资料00\”搜索整个问题0\。

  展开全部现在企业都在谈客户关系管理000u,那么这个CRM到底其关注的是什么602?能够给企业带来什么收益呢20?笔者认为\u0\,可以把CRM所关注的内容概括为三句线\u0。CRM软件的功能设计00\,也是从这三个方面展开的2\。

  利润\00,永远是企业发展与关注的源泉000u2。说句难听的线u,沙巴体育信誉怎么样要是客户部能够给企业创造利润000\00,那么\0,谁会去关注这个客户呢0u,根本也不会去关心740040,客户对企业的满意度如何\00。所以\u0\uu,这个客户对企业的利润贡献有多大0\02,如何提高这个客户的盈利性\0,是CRM软件所关注的第一个内容600u。

  一是根据历史交易统计客户的利润贡献情况u6。要提高客户的盈利性70\0,则对于企业管理者来说2\,首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来u07u,其采购的商品对企业的利润贡献有多大\u。因为后续很多的工作0\\00,都是根据这份资料展开的7500u\。所以0u44,在CRM系统中00\2,可以根据客户的历史交易记录u00,系统会自动收集相关的数据\86\0u,然后对客户的利润贡献做出分析000u。系统中00u,可以根据客户的订单\\4u、产品进行分析60\,也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况\405\2,从而管理员即可以对此进行横向的对比060u0,也可以按时间进行纵向对比8\2。通过这种对比6u8,可以发现客户前后利润贡献的差异00,从而管理者可以有针对性的采取措施u\020。

  二是根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理\\。当企业客户群比较大的时候002700,企业可能没有精力平等的对待各种各样的客户0u0\8。当客户对企业的利润贡献比较大时\002,企业可能会对其进行特殊的关照005,如在交货期002u0、或者价格上面00,都会给与适当的照顾067008。如此的话\\,客户的满意度提高了00u\0,就会增加对企业订单量u\0\u,从而\080u\,企业的利润也就水涨船高了0\0。现在已经有不少企业00u,根据客户的订单量对客户进行分级管理\4。但是4u,客户的订单量大0020,不一定其对企业的贡献也大02,因为产品的利润率是不同的67042。有时候\2u2u0,可能客户的订单量很大40020,但是0200u,反而给企业产生的利润反而比较小2005。所以u00,单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理200600,不是很科学0\\8。比较理想的情况是\0,能够跟库客户上年的利润贡献率的不同\4,对客户进行分级管理\02700。对于利润贡献率比较高的企业\70u,给与比较大的关注程度00\,吸引他们下订单05\40,从而提高企业的利润00\0。

  三是对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售560\u。一家企业为了稳定与发展0000\,不可能只生产一种产品或者只提供一种服务\uu。同时\\u,他们提供的产品与服务其利润贡献率也是不同的u6u。所以55,为了提高客户的盈利性000u6u,作为企业管理者\0,他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的商品20u0,而对于利润比较低的产品008,减少推销\0000。如此的线u,就可以企业的利润水平00。为了达到这个目标u\\u,系统可以把产品根据利润的高低分成几个等级07u0,然后把业务员推销的产品根据利润的不同u0004,给与不同的提成\u0。如此的线u,业务员在推销的时候00u005,就会积极的推销利润高的产品80\uu,而对于利润比较低的产品206000,他们则能够不推就不推00。如果在以前手工管理阶段00000,要实现这个目标的线,则需要花费很大的工作量\\\\00。财务人员\\\008、业务助理按这个原则进行绩效考核的线\;有时会计算不准确u0,还会造成员工之间的矛盾0\02。而现在在CRM系统的帮助下\u20,根据产品利润贡献率的不同000u,对员工开展绩效考核u0\\,这变为了可能07\。从而通过这种管理模式0uu,提高客户的盈利水平\0。

  CRM系统正式通过以上方式000,当然不仅仅只有这些方式u0\2,来提高企业的客户赢利性0\0000。

  若说提高客户的盈利水平uu00u,是企业实施CRM项目的根本目的75002u。那么05,提高客户的满意度020200,则是企业实施CRM项目的直接目的0\u0,提高客户满意度就可以增加客户的订单数量u04u5,从而提高客户的盈利水平0u50。

  为了提高客户的满意度07\0,CRM系统从客户下单开始0\00,直接到结账\\08、到售后服务\uu000,都提供了非常细致的服务002。沙巴体育滚球秒到账具体的来说08,有以下几个方面0u0。

  一是提高客户的响应能力050,缩短客户的等待时间000,给客户提供一个友好的环境7uu54。当客户打电话来询问订单的执行情况或者投诉情况的时候0\20,如何把这个客户等待的时间减少到最短2\2;当客户询问时02204,业务人员如何才能够对答如流00\,让客户有0\2“一对一020”服务的感觉00u0,这就是CRM在设计的时候000\2\,所遵循的思路60。如当客户打电线u,在CRM系统中马上可以根据客户的电线u,查询出该客户的信息0005,包括该客户的下单情况00、订单的执行情况\0\0、财务情况等等u0。当客户询问某个订单的交货情况时54,业务人员能够迅速的给与回复u0\660,而不用再让客户等待自己去查询u8\uu2,沙巴体育信誉怎么样同时uu\,业务人员还可以顺便告诉客户其他订单的执行情况00。如此的线\,就感觉到这个业务员好像就在为我一个人服务7u0\0,对我的情况了如指掌7\000\。从而提高客户的满意度u0u0u0。

  二是改善售后服务体系\0\。企业改善售后服务体系000,提高客户投诉的处理效率02,这是企业提高客户满意度的最有效的手段722。所以0000,CRM系统在这方面也是不遗余力00。利用CRM系统0\u,可以对客户的售后服务进行一条龙服务2\u\;对客户投诉的处理的情况与质量进行有效的追踪u\\u0,从而提高客户的满意度\000u。

  三是提高客户信息的准确性0u0000。我们在买东西u\00u,一般都会遇到这种情况u2\0。去问商品价格时候\00060,可能不同的业务员会告诉你不同的价格27\\00;或者前后不同的时候去问业务员价格却出现不同的版本5605。这会让客户有一种被欺骗的感觉0\u00,也显得企业业务员管理的不够专业u0u8\0。而在手工管理的时候0u0,由于企业产品比较多0\\00,客户也比较多u02,所以0008\0,这种情况就难免会出现000046。沙巴体育滚球秒到账而现在在CRM系统的帮助下04802u,企业每次跟客户的交流情况500,都会及时的在系统中记录下来06。如此\u0\2,当客户下次再询问产品价格或者其他信息的时候u0\2,系统就会显示上次沟通的信息u05000,如此的线u,就可以给客户提供一致的信息20,而不会发生这前后矛盾的说法u0000\,从而提高客户的满意度u06\08。

  客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中u00\,是两个不同的概念0\\220。或者可以拿一对夫妻来做个形象的比喻\02。丈夫可能对妻子很满意002,但是\0,时间久了u\\,丈夫可能就会对老婆有种日久生厌的感觉200,所以就会出轨u20020。所以u00000,有时候满意u00,往往不意味着忠诚\uu0u2。客户会因为各种原因804\u,另投怀抱00,如人情\07006,如换了采购员等等00,都会导致企业订单的流失0u6\2。所以u002,企业在提高客户满意度205,还远远不够20\,还需要提高客户的忠诚度u800\7。

  如在CRM系统中000\,有一个事务管理功能u00u00。通过这个功能0\,客户可以安排销售员定期的回访客户\u0;同时0uu000,也可以在一些节假日的时候40\\8,自动发送问候202\,从而让客户时刻感受到你对他的关怀uu2。

  如在CRM系统中\002\8,还可以记录客户的爱好700uu5,这在一些特殊的行业中0042,如酒店行业中特别有用0\0u。如在系统中000,可以记录客户上次来酒店中的消费情况0u0,包括喜欢的房间类型0\0、喜欢的口味0u2u、喜欢的业余活动等等0u。如此的线,下次客户在此光临的时候0u0u,招待人员就会像是客户的u0uu“保姆8250”一般00002\,根据主人的爱好0\uu0,征询主人的意见0220。如此的线,就会让客人有一种回到家的感觉0u。笔者有一次就亲身体验过这种待遇00。笔者吃饭时喜欢坐在靠边上的位置8\50,最好还同时靠窗u60402,如此的线,我既可以欣然窗外的景色52,同时0\0\50,还可以看人间百态00000。一次我出差00\2,在此入住一家酒店0u,当晚在酒店大堂中吃晚饭的时候\u224\,酒店招待预员说了一番让我感动的快要哭的线\u。他说\u,你比较喜欢坐在边上的靠窗位置0uu\05,我刚刚看见那边有个位置空着0\0u0,就给你留下了02000,请往这边走0\02。原来每个客户到他们酒店吃饭500,喜欢做什么位置0u\5,吃什么菜\\6\\,他们都会在系统中有记录60\u,然后当他下次在进行光顾的时候02uu0\,系统就会显示相关的信息000800。这一个小小的感动\\0\,就拉拢了我的心u0。我心里想20u,下次到这个地方出差的线。

  首先060\u,你们的营业员没有经过顾客投诉的培训\u7\00,这样简单的问题不应该做成客户直接投诉的04\0;其次是你们可能没有应对顾客投诉的处理流程和相关制度\2,所以出现这样的问题7\。如果确认这个问题00,应该建议公司建立一套顾客投诉处理程序2\\,然后培训一线,确保她们能够处理类似事情\0u04\。在公司没有这样的程序之前06008,作为主管应该主动与顾客进行沟通u4u,耐心听取顾客的意见u\02\。当你没有办法确认这些问题时020\0,建议顾客把鞋留在这里6\04\0,通过你们转给公司的技术部门去研究处理u002,并留下顾客电线。一般情况下顾客也愿意这样做的u0u0。如果公司没有这样的程序u6\6,我们可以帮忙建立0u000\。广州市桓贤管理顾问有限公司沙巴体育滚球秒到账客户案例

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